2012年9月23日 星期日

使用者跟你想的不一定一樣

(圖片來源:Apple.com)

最近有機會參與一些網頁的設計,很多原本如我們所想的功能,以及使用路徑,交到使用者手上時,可能又是完全不同的結果......




最近Apple又再度推出新的手機,但僅有螢幕稍微拉長,其他沒有太多改變,在主要軟體iOS 6上面多增加了許多新功能,但並沒有讓人家驚艷,反倒是競爭者似乎還比較有推出些新奇好玩的東西。

排除最新的地圖問題,去仔細看Apple所推出的功能,感覺起來似乎都有過許多的取捨,有些功能大家覺得應該有,但是Apple沒有,而另外又有許多功能,Apple覺得可以讓生活使用上更加方便。

這篇是個與投資略為無關,但我覺得頗有趣的經驗。

在設計頁面的過程中,我很想試著從無到有,設計出絕佳的產品,但是事實上,仍需要面臨許多的妥協,包含時間不夠,技術複雜,資金不足,或者最多來自於其他主管們的質疑。就算很多層面取的同意,還得要跟其他各部門溝通協調,然後花上更多的時間蒐集競爭者的做法、成功的案例,然後製作成精美的簡報,想辦法一層層的說服所有人。

這是個相當辛苦的過程,很多好的構想,都會在這些取捨以及妥協當中走樣,最後出來的產品,可能只有極少數部分還保留著當初美好的構想,其餘的到變成了一種勉強大家同意下的產物。

這樣的過程,讓我想到國內許多廠商推出產品時的心酸。

在一連串的討論中,對與錯的出發點,似乎在一開始的目標客戶群,以及使用者體驗方面就失了焦,後面自然就會跟著走樣。

反觀來看Apple的作法,他們把競爭者的做法排除,不太去參考,接著也不太去在意目前使用者說了甚麼,他們把重心放在目標的客群,以及希望呈現的是甚麼樣的使用經驗,然後從客戶使用的角度出發,去設計產品。

舉例來說,我們在設計頁面時,很多功能都想放,很多東西都想保留,但如果欄位有限,大家就開始掙扎,有些看起來不常用,但就怕仍有些人會需要使用到,諸如此類的問題很多,但Apple就勇於把認為不必要的功能直接移除,改用其他更好的方式呈現。

在使用介面上,Apple的iOS系統幾乎只有幾個明顯的大ICON,然後畫面就只能左右滑動。但是Android的系統不只可以左右滑動,還可以有複雜的切換效果,然後程式列還要再多點入一層去執行,使用上極為複雜。我常看到有一兩歲的小朋友可以直覺的使用iPhone或是iPad,但不確定有沒有同年齡的小朋友會使用Android的產品。

媒體報導說Android使用者的平均智商比Apple的要高出許多,這其實沒什麼能驕傲,因為打從一開始目標對象就不同了。

我們在設計網頁時,也有設計了很多功能,有些也是有複雜的隱藏,原本以為客戶會有時間去看這些內容,但最後發現這些東西客戶根本不會去使用。使用者喜歡直覺,清楚的東西,不喜歡拐彎抹角,或者是故弄玄虛。

我們這些設計者,大多是已經相當有經驗,而且花上了許多時間投入在各種畫面當中,已經很習慣且根深蒂固的知道哪些功能要從哪些地方叫出來,就算矇上眼睛也能夠把所有功能配置畫出來。

但是對於使用者來說,可能就完全不是如此,他們使用的路徑、習慣、對任何圖案、文字與功能的認知方式天差地遠。

在這次的經驗後,回過頭來再看Apple與競爭者的產品,會有些感觸,有時候不是技術好壞的問題,而是產品的設計者往往有盲目的驕傲,自認為依照客戶需求提供了產品或服務,但卻未必真的是從客戶的角度出發。

除了網頁設計之外,在其他很多地方也是類似的情況,像觀光客去東京的地鐵站,再多的路線都不會迷路,但就算是台北本地人,也很難在台北車站找到方向....

2 則留言:

匿名 提到...

Apple現在的做法是未打擊對手而不顧消費者需求的,只是仍有人為他們粉飾開脫。

Albert Hung 提到...

嗯~~ 這次的iOS 6倒是讓我不敢升級

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