使用者跟你想的不一定一樣

(圖片來源：Apple.com)

最近有機會參與一些網頁的設計，很多原本如我們所想的功能，以及使用路徑，交到使用者手上時，可能又是完全不同的結果......




最近Apple又再度推出新的手機，但僅有螢幕稍微拉長，其他沒有太多改變，在主要軟體iOS 6上面多增加了許多新功能，但並沒有讓人家驚艷，反倒是競爭者似乎還比較有推出些新奇好玩的東西。

排除最新的地圖問題，去仔細看Apple所推出的功能，感覺起來似乎都有過許多的取捨，有些功能大家覺得應該有，但是Apple沒有，而另外又有許多功能，Apple覺得可以讓生活使用上更加方便。

這篇是個與投資略為無關，但我覺得頗有趣的經驗。

在設計頁面的過程中，我很想試著從無到有，設計出絕佳的產品，但是事實上，仍需要面臨許多的妥協，包含時間不夠，技術複雜，資金不足，或者最多來自於其他主管們的質疑。就算很多層面取的同意，還得要跟其他各部門溝通協調，然後花上更多的時間蒐集競爭者的做法、成功的案例，然後製作成精美的簡報，想辦法一層層的說服所有人。

這是個相當辛苦的過程，很多好的構想，都會在這些取捨以及妥協當中走樣，最後出來的產品，可能只有極少數部分還保留著當初美好的構想，其餘的到變成了一種勉強大家同意下的產物。

這樣的過程，讓我想到國內許多廠商推出產品時的心酸。

在一連串的討論中，對與錯的出發點，似乎在一開始的目標客戶群，以及使用者體驗方面就失了焦，後面自然就會跟著走樣。

反觀來看Apple的作法，他們把競爭者的做法排除，不太去參考，接著也不太去在意目前使用者說了甚麼，他們把重心放在目標的客群，以及希望呈現的是甚麼樣的使用經驗，然後從客戶使用的角度出發，去設計產品。

舉例來說，我們在設計頁面時，很多功能都想放，很多東西都想保留，但如果欄位有限，大家就開始掙扎，有些看起來不常用，但就怕仍有些人會需要使用到，諸如此類的問題很多，但Apple就勇於把認為不必要的功能直接移除，改用其他更好的方式呈現。

在使用介面上，Apple的iOS系統幾乎只有幾個明顯的大ICON，然後畫面就只能左右滑動。但是Android的系統不只可以左右滑動，還可以有複雜的切換效果，然後程式列還要再多點入一層去執行，使用上極為複雜。我常看到有一兩歲的小朋友可以直覺的使用iPhone或是iPad，但不確定有沒有同年齡的小朋友會使用Android的產品。

媒體報導說Android使用者的平均智商比Apple的要高出許多，這其實沒什麼能驕傲，因為打從一開始目標對象就不同了。

我們在設計網頁時，也有設計了很多功能，有些也是有複雜的隱藏，原本以為客戶會有時間去看這些內容，但最後發現這些東西客戶根本不會去使用。使用者喜歡直覺，清楚的東西，不喜歡拐彎抹角，或者是故弄玄虛。

我們這些設計者，大多是已經相當有經驗，而且花上了許多時間投入在各種畫面當中，已經很習慣且根深蒂固的知道哪些功能要從哪些地方叫出來，就算矇上眼睛也能夠把所有功能配置畫出來。

但是對於使用者來說，可能就完全不是如此，他們使用的路徑、習慣、對任何圖案、文字與功能的認知方式天差地遠。

在這次的經驗後，回過頭來再看Apple與競爭者的產品，會有些感觸，有時候不是技術好壞的問題，而是產品的設計者往往有盲目的驕傲，自認為依照客戶需求提供了產品或服務，但卻未必真的是從客戶的角度出發。

除了網頁設計之外，在其他很多地方也是類似的情況，像觀光客去東京的地鐵站，再多的路線都不會迷路，但就算是台北本地人，也很難在台北車站找到方向....