2012年12月8日 星期六

談產品與服務策略

這又是一篇跟投資無直接相關的文章。

在職場中,許多人會不斷構思未來的產品行銷策略該如何打,方式很多,但每個人重視的點都不同,有的人訴求一個具有壓倒性或者獨特性的產品,可以一炮而紅,或是立即帶來龐大的利益,有的則是希望靠著低價策略,去誘使客戶買單。

對我而言,比較不偏好這種短期的重藥,雖然在業績告急時,這似乎是免不了的手段,但如果可以有更多時間,我是比較偏好透過一個一個的小服務,去串連起一個讓客戶提升滿意或難以離開的生態環境....




這或許是我比較偏好蘋果或Amazon的手法,更勝於像HTC這樣的模式。雖然產品拿出來比較似乎沒有太多令人驚喜的差異,但蘋果確實不斷在強化自己的產品生態圈,過去每個產品各自分離,客戶可以選擇買蘋果的隨身聽,但使用其他品牌的電腦或手機,而當整個使用者經驗的生態圈慢慢建立起來,買隨身聽的客戶可能延伸出對手機的偏好,或者買平板的客戶開始對電腦有興趣。

我的手機上有許多的網頁清單,在iPad上面也是,原本要各自設定,但透過iCloud之後,一個地方更新了,另外一個裝置就會自動更新。類似的使用者生態圈是一種手法,另外一種則是透過許多小功能,持續提升使用者的滿意度。Amazon在幫客戶挑選推薦產品上不遺餘力,最近蘋果也打算採類似的手法,只要在iTunes上面買一個產品,就會幫忙推薦其他相關的產品。

我們在距離家裡較遠的一家租書店租過了不少書,但是距離總有點遠,而最近住家附近開了另外一家新的租書店,規模看起來不輸原本那家。只是過去悠久的租書記錄,已經幫我們記上了不少租過的書籍,要換另外一家新的店,就怕不知不覺又租到了重複的書籍而不知道。舊的那家書店,因為比較熟悉我們的偏好,當覺得不知道有甚麼新書可看時,店長就會主動推薦幾套其他讀者反應不錯的書讓我們參考。這樣一來,服務就能夠彌補距離對消費者的差異。

我覺得這是生態圈與串聯使用者經驗厲害的地方。

就自己所在的職場也是如此,產品與競爭對手差異性極低,而且也算是個相當價格競爭的環境,總是那些老客戶在經營,卻不容易不斷向外推展。
有的人想靠了不起的產品,有的則是想靠嚇死人的價格來吸引客戶,不過我是偏好從很多小點提升服務做起。

如果產品類似,但你能提供更細膩的服務,讓客戶對產品的掌握度遠比其他競爭對手更佳,只要他們喜歡上這種體驗,就有機會將在競爭對手身上的部位移轉過來。

蘋果每次更新作業系統,都會告訴客戶自己又改了好幾百個新功能,如果每一個功能拿出來攤在外頭,其實看起來都不起眼,但是服務就是這樣把好幾個小功能小服務串聯起來,就是一個完全不同的體驗。

1 則留言:

Andy Wang 提到...

讓我想到蘋果在這方面的用心,許多人使用他的產品後,往往後續也會接著使用蘋果相關產品者多,黏著度很高,舉例而言,我一位朋友換智慧型手機,就選擇4S,我問他覺得好不好用後,他稱讚有加,甚至還表示以後筆電也想換Mac,我想這就是蘋果與其他公司的顯著差別了,三星應該很想走這樣的路吧,呵!

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